民心是最大的政治，解决好百姓的各类诉求，就是长治久安之道，也是社会和谐之本，更是人民福祉之基。近年来，银川市从解决百姓生活中的问题着手，在自治区党委、政府的关心和支持下，以“提升社会管理、社会治理、社会服务”为出发点，精心谋划、顶层设计，按照“统筹规划、先行先试、先易后难、稳步推进”的原则，依托“智慧银川”建设及、视频监控、物联网等信息技术，打造了集“统一调度的应急指挥、联动调处的社会治理、集中高效的便民服务”于一体的“12345一号通”智慧城市管理指挥服务平台，实现了“民有所呼，我有所应;民有所求，我有所为”，让全体市民共享了智慧城市建设成果，切实提高了市民的获得感、幸福感。
按照市委、政府的整体部署，银川市行政审批服务局于2016年9月份牵头启动银川市智慧城市管理指挥中心筹建工作，筹建工作组与市信访督办局、市公安局、中兴(银川)智慧城市研究院、中兴(银川)智慧产业有限公司等单位密切合作，有序推进各项筹建工作，整合55部热线、平安城市等视频监控资源和人口、地理位置等基础信息资源，完成了硬件设备的建设安装、系统软件的开发优化，构建起了连接市、县(市区)、乡镇(街道)、村(社区)的“12345一号通”四级服务平台，建立了涉及平台所有成员单位的“4个一”工作链条和涵盖机构职能、政策法规、行政许可、行政执法、公共服务、民生咨询等于一体的综合咨询知识库，通过政府购买社会服务的方式组建了60名专业受理员队伍。
贴心便民服务厚植人民幸福之基
将12345县(市)区长热线、市政井盖抢险(5044854) 、客运投诉热线(6025973)等55部热线，分三大类整合到“12345一号通”平台，按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督查督办、考核问责”的工作流程，统一承接市民的咨询、投诉、求助、建议等各类诉求，为市民提供了生产生活全方位、24小时全天候、上下联动一体化的贴心服务，开创了“一号通一站式便民服务”的新模式。运行3个月以来(截至2月27日)，累计共受理市民诉求45638件(热线受理45093件，多媒体受理545件)，办结43626件，办结率达到95.59%，办结满意度达到94%，投诉类诉求占平台月受理量从运行之初的43%下降到现在的27%，咨询类诉求占平台月受理量从运行之初的40%上升到现在的54%，重复投诉、反复诉求的事项明显减少，既反映出市民诉求渠道得到了畅通、心中的怨气得到了释放、“堵点”得到了疏通，也说明了老百姓身边的水电气暖、物业管理、工资拖欠、交通管理、噪音扰民等点点滴滴的“麻烦事”得到了有效解决，平台“服务全民，全民服务”的成效初步显现，赢得了群众的信任和社会的好评。
立体化管理服务联动便民。全力构建“12345一号通”四级管理服务体系，以中心、各县(市)区及市直部门为主体的一、二级平台于2016年12月4日启动运行，以县(市)区所属部门、乡镇街道为主体的三级平台已于今年1月16日启动运行，延伸到村、社区的四级平台也将于近期启动，初步形成了“上下联动，左右衔接，横向到边，纵向到底”的为民服务“智慧网”。
实时化非警务分流减压减负。将非警务报警与公共服务平台对接分流作为社会治理改革创新的重要任务，打通了与110、119、122的数据链路，实现了“12345一号通”平台与警务紧急类热线互联互通，三方通话，双方接线工单实时推送，将非紧急非警务类警情分流至“12345一号通”平台受理处置，全市110警情从日均3300余起下降至目前的2800余起，释放了有限的公安接警资源和处警力量，确保了紧急突发警情快速有效处置，初步实现了非警务紧急类事项的有效分流。
